Phân loại học viên theo hành vi thường bắt đầu từ một cảnh rất quen. Có người chỉ mới xuất hiện, còn người khác xem liền nhiều video.
Nếu gom họ vào cùng một nhóm, dữ liệu sẽ mất ý nghĩa. Đội ngũ cũng khó biết người nào đang quan tâm, người nào đã rời nhịp.
Chúng tôi sẽ đi qua sáu nhãn bằng dấu hiệu cụ thể. Mỗi nhãn được giải nghĩa ngay khi xuất hiện, không dựa trên cảm giác.
Sáu nhóm học viên và dấu hiệu nhận ra từng nhóm
Sáu nhóm này giống những mốc trên đường đi của học viên. Đọc đúng mốc giúp bạn hiểu hành vi đang nói điều gì.
Mona.Academy, nền tảng SaaS bán khóa học online của The MONA Group, phân nhóm dựa trên hành vi. Nói dễ hiểu, khách đăng ký xong có website bán khóa học riêng, không cần biết lập trình. Thông tin chung về nền tảng có thể xem tại đây.
Phân loại học viên theo hành vi bắt đầu từ Free
Free là điểm đầu của chuỗi phân loại. Nói dễ hiểu, dữ liệu lúc này chưa đủ để chuyển người học lên mốc kế tiếp.
Interested xuất hiện khi học viên xem hết một video. Một video hoàn tất là dấu hiệu quan tâm đầu tiên, rõ hơn việc chỉ xuất hiện trong hệ thống.
Hai nhãn đầu giúp chúng tôi tránh đánh đồng mọi lượt tham gia. Free cho biết người học còn ở đầu chuỗi. Interested cho thấy họ đã đi hết một nội dung.
Khi biên tập nội dung công nghệ, chúng tôi hay gặp lỗi đọc dữ liệu quá sớm. Một dấu hiệu đơn lẻ dễ bị hiểu thành mức quan tâm cao, dù ngưỡng kế tiếp chưa đạt.
Qualified khác nhóm có tín hiệu nóng ra sao?
Qualified là nhóm đã đạt ngưỡng sâu hơn. Mốc này có thể tính từ năm video, hoặc theo thời lượng đã cấu hình.
Thời lượng có thể là 30, 40 hoặc 100 phút. Con số thay đổi theo cấu hình, tức mỗi bên có thể chọn mốc phù hợp cách vận hành.
Vì vậy, năm video và số phút không nên bị trộn thành một con số chung. Chúng là hai cách đặt ngưỡng cho cùng mục tiêu xếp nhóm.
Cách dùng ngưỡng riêng cũng gần với tư duy viết phần mềm theo yêu cầu. Cấu hình chỉ có ích khi nó phản ánh đúng cách chúng tôi muốn đọc hành vi.
Nhóm Hot: tín hiệu mạnh và dồn dập
Hot là nhóm có tín hiệu mạnh và dồn dập hơn. Tên gọi này chỉ là nhãn cho mức quan tâm thể hiện qua hành động.
- Xem liên tục 5–6 video mỗi lần cho thấy nhịp xem đang liền mạch.
- Quay lại ba ngày liên tiếp cho thấy hành vi được lặp qua nhiều ngày.
- Vào trang giá từ năm lần là một dấu hiệu quan tâm đến bước giao dịch.
- Có khóa đơn hàng chưa thanh toán cho thấy giao dịch đã hình thành nhưng chưa hoàn tất.
Các dấu hiệu Hot nên được đọc đúng như định nghĩa, không tự cộng thêm tín hiệu khác.
Phân loại học viên theo hành vi vì thế cần bám vào mốc đã định. Nếu thêm suy đoán, nhãn Hot sẽ không còn cùng nghĩa giữa các lần đọc.
Khi nhịp học bị ngắt
Indie là nhãn dành cho học viên nghỉ ba ngày. Nói đời thường, người học đã rời nhịp trong một khoảng ngắn.
Cold xuất hiện khi học viên nghỉ quá 15–25 ngày. Khoảng ngày này tùy cấu hình, nên đội ngũ phải biết mình đang dùng mốc nào.
Indie và Cold đều nói về việc nghỉ, song độ dài khác nhau. Ba ngày là mốc của Indie. Trên 15–25 ngày mới đi vào vùng Cold.
Đừng đọc Cold như một phán xét về người học. Đây chỉ là cách gọi hành vi nghỉ dài hơn ngưỡng đã đặt.
Dữ liệu nào đủ để xếp nhóm
Biết tên nhóm mới chỉ là bước đầu. Phần dễ sai nằm ở chỗ chọn đúng dữ liệu cho từng nhãn.
Với Mona.Academy, chúng tôi chỉ cần bám các dấu hiệu đã nêu trong chuỗi phân loại. Bạn có thể tham khảo phần mềm Mona.Academy khi cần xem trang đích cụ thể.
Đọc tín hiệu theo đúng mốc đã đặt
Interested cần một video được xem hết. Qualified cần từ năm video, hoặc đạt 30, 40 hay 100 phút theo cấu hình.
Hot cần được nhận ra qua các hành vi mạnh hơn. Đó là xem liền 5–6 video mỗi lần, quay lại ba ngày và vào trang giá nhiều lần.
Đơn hàng đã tạo nhưng chưa thanh toán cũng là một dấu hiệu Hot. Nói cách khác, học viên đã chọn khóa và bắt đầu giao dịch, chỉ còn bước trả tiền.
Indie và Cold thì dựa vào số ngày nghỉ: Indie là ba ngày, Cold là quá 15–25 ngày tùy mốc cấu hình.
Đây là lúc kinh nghiệm đọc số liệu trở nên hữu ích. Nếu bạn còn mới, bài tổng hợp công cụ phân tích website sẽ giúp làm quen với cách nhìn dữ liệu trên web.
Phân loại học viên theo hành vi không cần thêm dữ liệu ngoài các dấu hiệu trên. Càng thêm tín hiệu chưa được định nghĩa, đội ngũ càng khó giải thích vì sao một người nằm trong nhóm đó.
Mốc cấu hình phải được ghi nhớ
Có hai khoảng dễ gây nhầm. Qualified dùng thời lượng 30, 40 hoặc 100 phút. Cold dùng khoảng nghỉ trên 15–25 ngày.
Từ “tùy cấu hình” mang ý nghĩa rất cụ thể. Chúng tôi chọn một mốc, rồi đọc dữ liệu theo đúng mốc đó.
Chúng tôi thường khuyên ghi rõ ngưỡng ngay khi bàn về từng nhóm. Cách viết này giúp người chưa quen dữ liệu vẫn theo được logic.
Xếp nhóm rồi thì làm gì tiếp
Phân loại học viên theo hành vi chỉ có giá trị khi được dùng đúng việc. Bước tiếp theo là dùng dữ liệu cho khuyến mãi theo tổ hợp điều kiện.
Tổ hợp điều kiện nghĩa là ghép nhiều mốc đã có để chọn đúng nhóm hành vi. Chúng tôi không cần dựng thêm dấu hiệu ngoài Free, Interested, Qualified, Hot, Indie và Cold.
Ghép điều kiện khuyến mãi sao cho đúng nhóm
Trước khi ghép, chúng tôi tách rõ tín hiệu quan tâm và tín hiệu nghỉ. Qualified, Hot mô tả độ sâu hoặc nhịp quan tâm. Indie, Cold mô tả quãng nghỉ.
Free và Interested nằm ở phần đầu của chuỗi. Một bên chưa đủ dữ liệu để lên Interested. Bên kia đã hoàn tất một video.
Khi tạo tổ hợp cho khuyến mãi, hãy viết điều kiện bằng đúng mốc. Cụm “đang quan tâm” quá rộng, còn “xem hết một video” cho biết chính xác lý do.
Với Qualified, điều kiện phải nêu rõ đang dùng số video hay thời lượng. Nếu dùng thời lượng, mốc 30, 40 hoặc 100 phút cũng cần thống nhất.
Với Hot, đội ngũ đọc các dấu hiệu đã có. Đó là nhịp xem 5–6 video, ba ngày quay lại, năm lượt vào trang giá hoặc đơn hàng chưa thanh toán.
Với nhóm nghỉ, số ngày vẫn là ranh giới chính. Indie gắn với ba ngày. Cold chỉ phù hợp khi đã vượt khoảng 15–25 ngày được cấu hình.
Dữ liệu hành vi được dùng lại cho khuyến mãi theo tổ hợp điều kiện. Vì vậy, cách đặt ngưỡng ở bước phân loại sẽ đi theo tới bước sử dụng.
Website riêng giúp giữ mạch từ nội dung tới giao dịch
Sau khi đăng ký Mona.Academy, khách có sẵn website bán khóa học mang thương hiệu riêng. Website dùng tên miền riêng của khách và không đòi hỏi kiến thức lập trình.
Với người mới, tên miền riêng là địa chỉ web thuộc thương hiệu của mình. Bạn có thể đọc thêm góc nền tảng về thiết kế website để hiểu vai trò của một trang web riêng.
Trong phân loại học viên theo hành vi, điểm giao với website nằm ở các dấu hiệu. Người học xem video, quay lại, vào trang giá hoặc để lại đơn hàng chưa thanh toán.
Các dấu hiệu đó tiếp tục được dùng cho tổ hợp khuyến mãi. Nhờ vậy, đội ngũ không phải đổi sang một bộ tiêu chí khác khi chuyển từ đọc dữ liệu sang sử dụng dữ liệu.
Phân loại học viên theo hành vi nên bắt đầu bằng việc chốt ngưỡng đang dùng. Sau đó, hãy kiểm tra từng nhãn bằng đúng dấu hiệu tương ứng.
Nếu bạn còn phân vân, hãy đọc lại ranh giới giữa Qualified, Hot, Indie và Cold. Một mốc rõ ràng luôn dễ vận hành hơn một nhận định dựa trên cảm giác. Đã sẵn sàng áp dụng phân loại học viên theo hành vi? Hãy bắt đầu từ một video hoàn tất, rồi đi tiếp tới ngưỡng xem, nhịp quay lại và thời gian nghỉ.